МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по определению уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг, предоставляемых муниципальной библиотекой

В соответствии с приказом управления Алтайского края по культуре и архивному делу № 37 от 07.02.2014 г. «О мониторинге целевых показателей (индикаторов) развития сферы культуры плана мероприятий («дорожной карты») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности сферы культуры» в 2014 году» перед муниципальными библиотеками Алтайского края стоит задача определения уровня удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг по библиотечному, информационному, библиографическому обслуживанию.

Предлагаемые методические рекомендации направлены на помощь в организации и проведении опроса пользователей библиотеки на предмет удовлетворенности качеством библиотечных услуг. В связи с регулярностью проведения данного опроса и необходимостью предоставления ежемесячной отчетности по его результатам инструментарий и процедура опроса должны быть максимально просты и минимально затратны.

Следует отметить, что данный опрос не является социологическим исследованием и не позволит Вам выявить многочисленные особенности представлений пользователей о качественной библиотечной услуге и соответствии услуг Вашей библиотеки этим представлениям. Цель данного опроса – определение эффективности работы библиотеки через пользовательскую удовлетворенность.

Методические рекомендации содержат:

  • основные понятия рассматриваемой темы;
  • основные этапы проведения опроса;
  • примеры вопросов, анкет, учетно-отчетной документации.

 

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Пользователи библиотеки – потребители, чьи устойчивые требования необходимо удовлетворить посредством библиотечной услуги или продукта.

Удовлетворенность пользователя – субъективный показатель, заключающийся в восприятии пользователем полученных библиотечных услуг и их оценке, который определяет качество библиотечных услуг в целом или по отдельности – от полной неудовлетворенности до полной удовлетворенности.

Уровень удовлетворенности пользователей – индикатор эффективности работы библиотеки, выражающийся в количественном значении и используемый для оценки и сравнения эффективности работы библиотеки в выполнении поставленных ею задач.

Измерение (определение) уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг – сбор и обработка данных на предмет удовлетворенности качеством услуг среди потребителей этих услуг. Оптимальным способом сбора информации об удовлетворенности пользователей качеством услуг библиотеки является опрос (выяснение мнения). Количество опрошенных пользователей должно составлять не менее 2% от общего числа зарегистрированных пользователей библиотеки в год.

 

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА

  1. Планирование. Необходимость предоставления ежемесячной отчетности по уровню удовлетворенности пользователей качеством библиотечных услуг обуславливает постоянство сбора соответствующей информации (мнения пользователей о качестве услуг) в течение года и целесообразность планирования данного процесса.

При планировании необходимо:

  • Определить годовой плановый показатель – 2% пользователей, которых необходимо опросить в течение года, – в количественном выражении: число пользователей в год разделить на 100 и умножить на 2. Например, если число пользователей в год составляет 8 тыс. человек (=100%), то 2% будут составлять 160 человек.
  • Распределить годовой плановый показатель на 12 месяцев. План на месяц может быть одинаковым в течение года: годовой план разделить на 12; а может различаться в зависимости от посещаемости в определенный период. Допускается проведение опроса 1 раз в 2 месяца, 1 раз в квартал, 1 раз в полугодие: чем реже периодичность проведения опроса, тем выше плановые показатели на определенный период.
  • Установить плановый показатель уровня удовлетворенности в %. Согласно плану на 2014 г. по краевой «дорожной карте» (постановление администрации Алтайского края № 87 от 25.02.2013 г.), плановый показатель уровня удовлетворенности качеством услуг – не менее 65%. Уровень удовлетворенности соответствует доле удовлетворенных пользователей от числа всех опрошенных в определенный период.

Примерная форма плана

Период Число опрошенных пользователей Число удовлетворенных пользователей Уровень удовлетворенности (не менее 65%)
1 Январь 0 0
2 Февраль 16 12 75%
3 Март 16 11 69%
Год 160 105 66%

 

  1. Разработка инструментария опроса и сбор первичной информации.

Опрос, т. е. сбор первичной информации на предмет удовлетворенности пользователя качеством библиотечной услуги (или услуг), может осуществляться непосредственно – в виде интервью, или опосредованно – с помощью анкет.

Интервью – вопросный метод сбора информации в устной форме с обязательной регистрацией ответов респондентов.

Анкета – опросный лист для получения информации от респондента в письменном виде.

Важным элементом любого опроса является вопрос – обращение, направленное на получение определенных сведений, требующее ответа, и его формулировка. В зависимости от предполагаемого ответа вопросы могут быть закрытыми, полузакрытыми, открытыми.

Для определения (измерения) уровня удовлетворенности пользователей качеством библиотечного обслуживания целесообразно использовать закрытые вопросы, т. е. содержащие полный набор возможных ответов. При этом задача респондента – отметить свой выбор из имеющихся вариантов ответов. Количество возможных выборов (один или несколько) обычно оговаривается инструкцией.

Для измерения уровня удовлетворенности пользователей наиболее подходят следующие способы предъявления вариантов ответов для закрытого вопроса:

  • дихотомическая форма, предлагающая противоположные, взаимоисключающие ответы (например, «да – нет», «согласен – не согласен» и т. п.);
  • шкальная форма, используемая в тех случаях, где есть необходимость для выявления интенсивности отношения, впечатления и т. п. Тогда предлагаемые ответы могут выглядеть следующим образом:

 

а) полностью согласен;

б) скорее согласен;

в) скорее не согласен;

г) не согласен;

а) отлично;

б) хорошо;

в) удовлетворительно;

г) неудовлетворительно.


 

Рассмотрим два основных вида опроса в зависимости от используемого инструментария (интервью или анкета).

1) Интервьюирование – процесс сбора первичной информации посредством интервью – на подготовительном этапе предполагает:

  • разработку вопросов интервью;
  • разработку формы (бланка) регистрации ответов респондентов.

Использование в интервью минимального количества вопросов (1-3) облегчает последующую обработку данных и получение результатов опроса. Интервью должно содержать:

  • один основной вопрос – на предмет удовлетворенности качеством услуг;
  • один-два дополнительных – в случае необходимости узнать мнение пользователей по какому-либо аспекту предоставления услуг в Вашей библиотеке.

Примеры вопросов и предполагаемые ответы

Вопрос Ответы
Удовлетворяет ли вас качество работы сотрудников библиотеки по оказанию библиотечно-информационных услуг? ДаНет 
Удобен ли для вас режим работы библиотеки? ДаНет
Приходилось ли вам сталкиваться с некорректными действиями со стороны сотрудников библиотеки в процессе предоставления библиотечно-информационной услуги? ДаНет
Удовлетворены ли вы системой информирования населения об услугах библиотеки? ДаНет

 

Ответы респондентов необходимо обязательно регистрировать в специальном бланке – для учета и последующей обработки полученных данных.

Пример формы регистрации ответов респондентов

Дата ФИО респондента Удовлетворяет ли вас качество работы сотрудников библиотеки по оказанию библиотечно-информационных услуг?
Да Нет
1 10.02.2014 г. Иванов А. А. х  

 

2) Анкетирование – это процедура проведения опроса в письменной форме с помощью заранее подготовленных бланков. Бланк анкеты должен содержать:

  • краткое обращение;
  • краткую инструкцию по заполнению (можно объединить с обращением);
  • вопросы;
  • варианты ответов;
  • благодарность.

Пример обращения-инструкции по заполнению анкет:

Уважаемый читатель! Наша библиотека проводит мониторинг эффективности работы библиотеки с целью ее улучшения. Просим Вас выразить свое мнение по предлагаемым вопросам, выбрав один из вариантов ответа.

Пример бланка анкеты

_____________________________________________________________________________

 

Уважаемый пользователь!

Просим Вас ответить на вопросы анкеты для проведения мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых…………………………………………… библиотекой.

Удовлетворяет ли вас качество работы сотрудников библиотеки по оказанию библиотечно-информационных услуг?  Да        Нет
Удовлетворены ли вы системой информирования населения об услугах библиотеки?  Да        Нет
Удобен ли для вас режим работы библиотеки?  Да        Нет

Благодарим за сотрудничество.

_____________________________________________________________________________

 

Наряду с интервьюированием и анкетированием опрос удовлетворенности пользователей можно проводить в форме голосования с помощью маркеров. Эту форму в настоящее время часто используют банки, магазины, органы исполнительной власти и другие организации.

Голосование посредством маркеров имеет несколько преимуществ: хорошо принимается пользователями разных возрастов, не требует больших затрат, удобно в подсчете результатов. На просьбу библиотекаря выразить мнение по поводу удовлетворенности услугой пользователь голосует соответствующим маркером, сбрасывая его в предназначенный для этого ящик.

Примеры устных обращений к пользователю:

— Понравилось ли Вам наше обслуживание?

— Вы можете оценить нашу работу, приняв участие в голосовании.

В зависимости от вашего желания при организации голосования можно использовать цветные маркеры или маркеры-символы.

Для наглядности и информативности можно использовать письменное обращение:

_____________________________________________________________________________

 

Уважаемый читатель!

Просим Вас принять участие в нашем голосовании и

 выразить свое мнение по поводу качества обслуживания и

работы библиотеки.

 

     

ПОНРАВИЛОСЬ                НЕ ПОНРАВИЛОСЬ

 

Благодарим за сотрудничество.

_____________________________________________________________________________

Рядом с обращением располагаются коробка с маркерами и коробка (ящик) для голосования.

Вместо цветовых маркеров можно использовать символы. Например, смайлики ☺, изображения солнца и тучи и т. п.

Если нет возможности заготовить цветные маркеры в большом количестве, можно:

  • предложить пользователям закрасить квадрат или круг соответствующим цветом, используя цветные карандаши;
  • предложить схематически изобразить соответствующий смайлик или другой символ.

 

  1. Обработка и интерпретация данных.

Сбор первичной информации от респондентов (опрошенных пользователей) предполагает обработку и интерпретацию полученных в ходе опроса данных: инструментарий любого опроса включает в себя не только вопросы и предлагаемые варианты ответов, но и «ключ» к обработке и интерпретации данных.

Процесс обработки данных заключается в общем подсчете каждого варианта ответа в каждой правильно заполненной анкете. Ручной процесс обработки данных тем сложнее, чем больше число участников опроса, больше вопросов в анкете, больше предлагаемых вариантов ответов на каждый вопрос.

Рассмотрим способ обработки анкет (интервью), содержащих 3 вопроса с дихотомической формой предъявления вариантов ответа.

Для обработки и интерпретации собранных в процессе опроса данных необходимо иметь:

  • бланк регистрации первичных данных (из заполненных анкет), в котором отражается число положительных и отрицательных ответов по каждой анкете;
  • «ключ» для интерпретации данных, который должен содержать утверждения об удовлетворенности качеством обслуживания в зависимости от соотношения положительных и отрицательных ответов в анкете:

3 положительных ответа – полностью удовлетворен качеством обслуживания;

2 положительных ответа – скорее удовлетворен качеством обслуживания;

1 положительный ответ – скорее не удовлетворен качеством обслуживания;

0 положительных ответов – полностью не удовлетворен качеством обслуживания.

При данном способе интерпретации вопросы должны быть равноценными и касаться одного предмета, а именно – качества библиотечного обслуживания. Например:

  • Удовлетворены ли Вы содержанием информации, предоставленной по Вашему запросу?
  • Удовлетворены ли Вы временем ожидания предоставления Вам услуги?
  • Удовлетворены ли Вы квалификацией библиотекаря в ходе предоставления Вам услуги?

Форма бланка регистрации и интерпретации данных

№ анкеты Вопрос 1 Вопрос 2 Вопрос 3 Интерпретация данных
Да Нет Да Нет Да Нет Число ответов«Да» Число респондентов, удовлетворенных качеством в соответствии с «ключом»*
1 х х х 3 1
2 х х х 2 1
3 х х х 0 0

*1– респондент удовлетворен, 0 – респондент не удовлетворен

После обработки всех заполненных анкет подсчитывается число респондентов (анкет) в соответствии с «ключом»:

а) по четырем группам (для выявления интенсивности положительных и отрицательных оценок): 1) полностью удовлетворен качеством обслуживания; 2) скорее удовлетворен качеством обслуживания; 3) скорее не удовлетворен качеством обслуживания; 4) полностью не удовлетворен качеством обслуживания.

б) по двум группам: 1) скорее удовлетворен и полностью удовлетворен качеством обслуживания; 2) скорее не удовлетворен и полностью не удовлетворен качеством обслуживания.

Итоговые количественные данные:

  • Число опрошенных пользователей соответствует числу правильно заполненных и обработанных анкет.
  • Число пользователей, удовлетворенных качеством библиотечного обслуживания, соответствует числу анкет с 2-3 положительными ответами («скорее удовлетворен» и «полностью удовлетворен»).

 

Если в анкете один вопрос напрямую касается качества библиотечного обслуживания, то число пользователей, удовлетворенных качеством библиотечного обслуживания, следует определять по количеству положительных ответов именно на этот вопрос. Вопросы, косвенно касающиеся качества библиотечного обслуживания (например, режима работы библиотеки и др.), вводятся, как правило, для того, чтобы выявить мнение читателей (пользователей) по этому поводу и осуществить конкретные изменения в соответствии с потребностями пользователей.

 

 

В заключение необходимо отметить, что постоянная обратная связь с пользователями имеет важное значение в управлении качеством библиотечного обслуживания и информационных услуг, предоставляемых библиотекой. Проведение опроса пользователей и работа с результатами опроса позволит вам:

  • узнать мнение читателей о вашей работе;
  • определить сильные и слабые стороны в вашей работе;
  • повысить уровень соответствия вашей работы потребностям пользователей;
  • максимально эффективно использовать в вашей работе профессиональные и коммуникативные качества и т. д.

Впоследствии все это непременно отразится на положительной динамике результатов опросов ваших пользователей.

Научно-методический отдел КГБУ АКУНБ,

Балашева Александра Анатольевна,

тел. 8-(3852)-38-00-51.